来源时间为：2021-12-08
各县、自治县、区(市)人民政府，新蒲新区管委会，市政府各部门，各直属机构：
《遵义市推进市级政务服务“2 2”模式改革实施方案》已经五届市人民政府第98次常务会议审议同意，现印发给你们，请认真组织实施。
遵义市人民政府办公室
2021年12月6日
遵义市推进市级政务服务“2 2”模式改革实施方案
为认真贯彻落实《优化营商环境条例》和《贵州省政务服务条例》，进一步提升政务服务“一窗通办”效率，做优“遵满意”营商环境品牌，按照省人民政府安排，根据《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程(试行)》(黔放管服组办发〔2020〕1号)、《省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于印发贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推进“2 2”模式工作方案的通知》(黔放管服组办发〔2021〕2号)要求，市政府决定在市级政务服务中心推进“2 2”模式改革，特制定实施方案如下。
一、改革目标
通过整合人力资源、优化功能布局、重塑业务系统和服务流程再造，在市政务服务中心(除公安、不动产登记窗口外)设置“自然人 法人、咨询 投诉”窗口，推进政务服务“2 2”模式改革(各部门职责划分、改革后具体办事流程、事项监管要求详见附件)。到2021年底，除涉密和特别复杂事项外，市级部门依申请的政务服务事项100纳入“2 2”窗口办理，实现目录清单、收件受理、窗口出件、规范流程、服务标准、绩效管理“六个统一”。公安窗口在“一窗办九统一”基础上，逐步将县级政务服务事项纳入窗口无差别异地收件受理(受理时需采集生物特征的除外);不动产登记窗口要将司法查询、二手房网签等事项纳入“一窗”;水、电、气、视、讯等公共企事业单位的公共服务事项纳入公共服务区受理。
二、改革内容
一)“自然人 法人”窗口1.“自然人”综合受理窗口
1)席位设置：15席15人。2)职能职责：依据自然人办理事项，按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程(试行)》要求提供服务。2.“法人”综合受理窗口
1)席位设置：13席13人。2)职能职责：依据法人办理事项和非法人组织办理事项，按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程(试行)》要求提供服务。二)“咨询 投诉”窗口1.咨询辅导窗口
1)席位设置：4席4人。2)职能职责：负责咨询答疑、现场预审、批前指导、在线人工客服、自助设备操作辅导、表单填写、引导取号和帮办代办服务。对现场咨询和电话咨询，能够及时答复的应当当场给予答复;不能及时答复的，当场致电转交部门办理，部门应当当场或3个工作日内答复，咨询辅导人员及时将问答录入智慧问答库。对网络咨询，每隔3个小时处理一次，简单咨询及时答复，复杂咨询转交部门在3个工作日内通过贵州政务服务网答复。2.投诉处理窗口
1)席位设置：2席2人(分设投诉处理岗和疑难问题岗)。2)职能职责：投诉处理岗：负责处理回复服务对象针对窗口人员违反办事规则或对窗口办理有异议的投诉。原则上口头投诉口头答复，书面投诉书面答复，对重要问题投诉或复杂事项投诉，及时上报市政务服务中心有关负责同志并在承诺时限内办结，确因特殊原因无法在规定时限内回复答复的，应及时向投诉人说明情况并跟踪处理完毕。
疑难问题岗：负责处理应在政务服务大厅办理而办不成功，或因专业性较强、涉及国家秘密、多部门联合办理、跨层级跨区域办理的复杂疑难事项。
三、实施步骤
一)软件融通阶段(2021年12月10日前)。市级部门梳理汇总“一窗通办”事项确认清单，加盖单位印章报送市政务服务中心;市级部门与市政务服务中心签订授权委托协议，授权赋码;市政务服务中心将“一窗通办”事项配置到贵州政务服务网相关系统平台。二)硬件准备和试运行阶段(2021年12月20日前)。综合受理窗口前台业务人员到位;市政务大厅功能分区、布局调整、网络设施配置完善，并开展试运行。三)验收总结阶段(2021年12月31日前)。向省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组申请评估验收;市营商环境建设局梳理总结改革做法，提炼为改革经验，为下步在全市推广“2 2”改革提供指南示范。四、工作重点
一)梳理事项办件类别。市级部门负责分析依申请的5 X 公共服务事项的名称、办理流程、送审材料形式、办理渠道、办件量等情形，形成“自然人 法人(含非法人组织)”实施清单，为规范办理流程、优化大厅功能布局提供依据。二)细化完善办事指南。市级部门要按照“标准化”“颗粒化”“精准化”要求，将未纳入全省通办的政务服务事项大项拆分为子项，编制规范详尽的办事指南，逐一细化申请材料、办理流程、办理时限等信息，每个办事材料需注明名称、数量、介质、样本，用图表和文字在材料示例上标注审查方法和裁量标准，做到分门别类，清楚明了，通俗易懂，便于操作。三)编制审查答疑手册。市级部门要重点围绕材料名称、材料来源、材料要求等要素，精准编制“一窗通办”事项审查要点，已纳入“全省通办”的事项按省级编制的审查要点执行。编制高频办理事项、高频咨询事项的答疑手册，建立咨询答疑库，供线上线下咨询解答。四)优化政务大厅功能。市政务服务中心负责按照自然人综合服务区、法人(含非法人组织)综合服务区、公共事务服务区合理调整大厅布局，完善硬件设施设备，丰富服务功能。市级部门自然人事项纳入自然人综合服务区、法人事项(含非法人组织事项)纳入法人综合服务区。五)开展业务培训指导。市级部门对纳入“2 2”模式的事项负有业务指导和培训义务。要通过开展线上线下业务培训，确保综合受理窗口人员熟练掌握办理流程、申请材料、原件核验、材料甄别等。六)签订协议授权赋码。市级部门将政务服务事项的收件权或受理权授予综合受理窗口。探索将部门即办事项、简单事项的审查与决定权限授予综合受理窗口，逐步下放自建系统的登录账号和密码，授权充分、互认互信，实现即办事项当场办结、群众办事“立等可取”。七)配置系统适时更新。市政务服务中心负责将纳入“2 2”模式的事项配置到贵州政务服务网综合受理平台取号及服务评价等系统，并按照国家、省、市要求适时调整更新。五、保障措施
一)强化组织领导。建立遵义市推进政务服务“2 2”模式改革联席会议制度，由市政府分管副市长任总召集人，市政府联系副秘书长、市营商环境建设局主要负责同志任副召集人，市级有关部门分管负责同志为成员，统筹推进改革工作。联席会议办公室设在市营商环境建设局，由市营商环境建设局主要负责同志兼任办公室主任，市政务服务中心主要负责同志任办公室副主任，负责联席会议日常工作。市级相关部门要立足职责分工，明确专人负责，在市政府的领导和联席会议的协调下协同推进“2 2”模式改革，针对人员划转、系统融通、业务协同、委托授权、清单梳理、流程再造等重点难点问题，要集中攻关，确保按期完成改革任务。二)强化人力保障。综合考虑管理机制、考核机制、财政支出等因素，科学合理调配人力资源，确保改革任务顺利推进。由市营商环境建设局商市人力资源社会保障局本着内部挖潜、总量控制的原则，提出“2 2”模式服务窗口合同制人员、劳务派遣人员划转、聘用方案，经市政府审批后实施。三)强化经费保障。坚决树立“过紧日子”思想，按照实事求是、节约为先的要求科学测算经费，做到非必要不开支。其中，标识标牌制作、网络扩容迁改、电脑打印设备购置等必要工作经费从市营商环境建设局2022年市级部门预算经费中统筹解决。附件：1.市级部门推进政务服务“2 2”模式改革权责清单
2.市级政务服务“2 2”模式改革办件流程
3.市级政务服务“2 2”模式改革事项监管方案
附件1
市级部门推进政务服务“2 2”模式改革权责清单
一、事项的审查、决定等工作由相关市直部门后台审批窗口负责。
二、按照职权法定原则，事项部分权限委托给综合受理窗口，不影响申请人和市级部门的权利义务。综合受理窗口人员应严格按照授权范围提供服务，擅自超出委托权限或不按授权要求办理的，由综合受理窗口人员承担相应的行政和法律责任。
三、综合受理窗口人员应按照市级部门给出的材料清单和具体要求收取申请材料，不得随意增减材料或调整要求，未按既定要求履行收件、受理和一次性告知义务的，由综合受理窗口具体负责人员承担相应责任;市级部门后台审批窗口人员在规定材料和要求基础上自行增加的，由市级部门后台审批窗口人员承担相应责任。
四、综合受理窗口必须严格遵照贵州政务服务网办事指南公布的办理流程时限，对即将超期的办件，通过短信、电话等方式进行督导、提醒;对未按办理流程时限办理的,由超时环节具体负责人员承担相应责任。
五、市级部门和市政务服务中心不得单方面随意终止“2 2”窗口进驻事项，确因市级部门对授权事项未尽到指导义务致使“2 2”模式改革无法正常或正确实施的，应由市政务服务中心将有关情况报市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室研究;因市级部门提供的办事标准与法律法规或其他关联事项办理发生冲突或市级部门后台审批窗口人员在规定材料和要求基础上自行增加引起的行政投诉或行政诉讼的，由市级部门作为主体应诉并承担相应的行政和法律责任。
六、经协商或其他因素终止“2 2”模式办理的，除取消或停止办理的事项外，市级部门应在市政务大厅内设置专窗提供相关的政务服务。
附件2
市级政务服务“2 2”模式改革办件流程
一、收件受理
申请人可通过现场、网络、邮政快递等方式提出申请，“2 2”综合受理窗口人员根据部门授权和办事指南，履行收件或受理。“2 2”窗口综合受理窗口人员在授权范围内，对申请人提出的申请统一接收和登记。对照部门提供的审查要点和申请材料标准，对受理范围、申请条件、申请材料等进行核验。符合要求的当场予以受理，列明接收的材料清单，出具收件、受理通知书;不在受理范围的当场予以退回，并书面告知其退件理由。
二、审查决定
综合受理人员通过“综合受理平台”将收件受理资料传输至所属部门后台审批窗口，后台审批窗口对综合受理窗口分类传送的线上、线下申请材料进行合法、合规性实质审查，作出准予许可、不予许可、需要补齐补正的决定，并在承诺时限内按要求反馈预审意见、审查决定和办理结果。审批窗口在作出准许决定后1个工作日内，将办理结果移交(反馈)统一出证窗口。
三、材料流转
一)申请人提交的申请材料为电子材料的，由综合受理窗口人员预审后，传输至部门后台审批窗口。二)申请人提交的申请材料为纸质材料的，按以下方式进行流转。1.可使用电子材料审核的事项，由综合受理窗口人员将纸质申请材料转化为电子材料，通过综合受理平台传输至所属部门后台审批窗口，每月将纸质材料寄送至所属部门归档。
2.必须使用纸质材料审核的事项，由综合受理窗口于收件当日传输至部门后台。
四、制证送达
由部门后台审批窗口人员制作办理结果，交由统一出证窗口人员，在规定时间内向申请人送达办理结果;由部门授权，出证窗口人员根据后台审批窗口作出的决定，制作办理结果，并在规定时间内送达申请人。
附件3
市级政务服务“2 2”模式改革事项监管方案
一、事项新增
部门因法律法规、上级下放等因素，需增加纳入
